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媒体暗访北京华德宝 尊贵体验令人难忘

发布时间: 2015-08-24 21:14   1047 次浏览
1月7日~8日,媒体对奔驰、宝马、奥迪、保时捷、雷克萨斯、讴歌、英菲尼迪、凯迪拉克、沃尔沃和捷豹路虎这十大高端品牌的购车服 务质量进行了集中调查。结果如下:

       宝马:93分

       沃尔沃:88分

       奥迪:87分

       英菲尼迪:85分

       凯迪拉克:83分

       保时捷:78分

       奔驰:73分

       雷克萨斯:69分

       讴歌:62分

       捷豹路虎:41分

       我们对4S 店销售水平的评价标准参考了汽车厂家的标准,并考虑到普通消费者关注的重点项目,做了适当的调整。虽然我们只从各品牌 选择了一家4S店进行调查,看似不够全面,但从中反映出的问题确是客观存在,希望能够对各品牌提升服务质量有所帮助。

       宝马

       尊贵体验令人难忘

       评测4S店:宝马北京华德宝店

       拟购车型:宝马740Li

       得分:93分

       1月7日中午,记者来到位于北京朝阳区的宝马北京华德宝4S店进行购车体验调查。

       这家4S店坐落在北京市朝阳区京通快速路辅路旁,当记者驾车来到这家店的院门口时,保安人员向记者询问到店意向并指引记者将车停 在停车场。随后,记者走进4S店展厅内。可能由于条件所限,这家宝马4S店的售车展厅是狭长的店面布局,所售车辆首尾相接一字排开,尽管展厅内灯光明亮,但给人以拥挤的感觉,并不十分宽敞。同时,由于到店购车的顾客较多,展 厅内略显嘈杂。记者走进展厅后,导购人员上前接待并开始安排销售顾问为记者服务。但可能由于店内顾客较多,两分钟后销售人员才来到记者面前。这几乎是本次宝马4S店暗访调查中惟一的缺憾。

       销售顾问热情地将名片递给记者,并询问记者的购车意向。得知记者准备购买宝马740Li后,销售人员将车辆配置单拿给记者,并逐项为 记者讲解宝马740Li低配和高配的差别,同时表示可以提供试驾车体验。

       值得一提的是,这次试驾的服务细节令记者非常意外,同时也感到宝马4S店服务的品质。销售顾问在提取试驾车之前告诉记者:“先生 ,现在外面很冷,请您等我把试驾车从地库中开到门口热好车,我再回来请您试驾。”

       试驾体验非常愉快。首先由销售顾问驾车带着记者熟悉路线,同时向记者讲解车辆的各项功能。每当记者故意打断销售顾问的介绍时, 他都会停止讲解说:“您请讲。”并认真倾听记者的意见。在记者询问宝马740Li与同级车的优劣时,销售顾问也没有一味地贬低竞争对手,而是客观地介绍本品牌车辆的优势,让客户有充分的思考时间。惟一的遗憾是试驾车的地毯略脏 ,试驾路线中也没有包含高速路段。在销售顾问为记者计算好实际购车价后,记者结束了本次愉快的调查体验,销售顾问陪同记者走到停车场并目送记者离开。

       一句话忠告:通过此次购车体验,让记者感受到了宝马的优质服务,宝马在中国之所以能甩开奔驰直追奥迪,并非侥幸。

       沃尔沃

       服务得体细节不足

       评测4S店:沃尔沃中汽南方北京亦庄店

       拟购车型:沃尔沃XC60

       得分:88分

       11月8日,记者走进位于北京市经济开发区的沃尔沃中汽南方亦庄4S店,以消费者的身份体验该品牌的购车服务。

       来到店内,***先映入眼帘的是沃尔沃特有的店面形象,以及门口众多的商品车。据观察,该店的商品车以S60L及XC60等几款产品为主, 型号齐全。与其他高端品牌的奢华装潢不同的是,沃尔沃的店内布置更显简约,没有过多的修饰,一切以功能性和舒适性为******要素。展厅面积较大,容纳了不少展车,而前台接待处、客户洽谈区以及保险接待处等,均合理而不杂乱的 融入其中。

       从精神面貌上看,这里的客服还是很到位的。工作服得体大方,给客户以专业干练之感。销售人员与客人交流时说话亲切,且始终保持 微笑,在给客户亲切感的同时也会增加客户对产品的信心。另外,对于店内销售顾问的专业知识水平,记者也比较满意。当销售顾问得知记者的目标车型是XC60后,即对该车型向记者进行了全面且准确地讲解。同时对过程中记者提出的 关于报价、功能、特性等方面的问题,均非常流利地进行了解答,不过记者认为,作为一个完美的销售人员,对产品技术、理论数据的熟练掌握是一方面,而更重要的是能够根据客户的需求进行讲解。

       介绍完产品后,销售顾问主动提出了试驾建议,并为记者办理了试驾相关手续。由于冬天天气寒冷,销售顾问还专门对试驾车进行热车 ,待车内温度舒适后,才招呼记者出展厅上车。该店配备了充足的试驾车辆,且型号也非常全面,同一车型均备有不同配置的型号以供客户试乘试驾。试驾路线方面,记者认为略有不足。短短4公里的试驾行程,均位于车辆较拥挤的路段 ,这样的路线安排很难在试驾中充分展现车辆的性能。

       一句话忠告:沃尔沃4S店的服务已达到了高端品牌所应当具有的水准,若能在一些服务的细节上加以提升,那么一定能够为客户提供更 加完美的服务。

       奥迪

       顾客多 销售顾问少

       评测4S店:奥迪北京华阳奥通店

       拟购车型:奥迪A8L

       得分:87分

       1月7日下午,记者来到北京华阳奥通汽车销售有限公司,这是一家去年开业的奥迪品牌4S店。

       走入销售展厅,记者注意到展厅内光线充足,十几辆展车摆放得错落有序,地板干净整洁,整体环境给人的印象很好,当然这也可能是 由于这家店新开业不久。

       展厅门口,一位礼仪小姐见到记者便主动询问,得知记者是来看车,她礼貌地对记者说:“不好意思先生,我们店的销售顾问都在接待 客户,你能先坐下来喝杯茶,稍等一会有销售顾问来接待您,可以吗?”

       记者坐到内客户休息区等待约10分钟的时间,该店的销售顾问王承磊来到了记者面前。得知记者来看奥迪A8L,销售顾问递给记者一本 A8L的产品手册,然后说:“按照奥迪的规定,我们首先要给您做一个购车需求分析,请问您的购车预算是多少,主要用途是什么?”

       简短的交流后,销售顾问了解到记者主要关注的是奥迪A8L 45TFSI quattro豪华型,他陪同记者一起来到展车前,向记者一一介绍了车 型的功能和特点。

       当得知记者有试驾的需求后,销售顾问登记了记者的驾照信息,并请记者来到店内的试驾看板前,他问:“我们店有两条试驾路线,您 试驾的是奥迪A8车型,我们认为******条试驾路线更能够反映A8L的性能,您觉得可以吗?”

       记者同意之后,销售顾问陪同记者试驾了奥迪A8L。试驾的过程中,销售顾问能够根据路面情况引导记者关注车辆哪方面的性能,比如直 线路段体验加速性能,颠簸路面关注车辆的悬挂系统。

       试驾结束后,销售人员为记者计算了报价,现金优惠、分期付款的优惠活动、置换优惠措施,销售顾问一一进行了说明。

       通过此次模拟的购车体验,总体来说,奥迪4S店的服务质量值得肯定,有严格的销售流程保障,销售顾问的业务知识、对奥迪品牌及其 竞争品牌的了解都比较到位。特别的优点就是奥迪的试驾车很丰富,可以保证客户到店就能试驾到想要了解的车型。

       一句话忠告:奥迪无疑是销量******的高端品牌,但随着顾客的增长,相应销售顾问的数量却没有增加,这是奥迪目前******的问题。

       英菲尼迪

       展厅不禁烟

       评测4S店:英菲尼迪北京北苑福瑞店

       拟购车型: 英菲尼迪 JX35

       得分:85分

       1月7日下午,记者来到北京北苑福瑞英菲尼迪品牌的4S店进行体验调查,这家店是英菲尼迪品牌是北京的旗舰店。

       走进这家店的销售展厅,前台服务人员主动上前跟记者打招呼,得之记者是来看车,她联系了该店的销售顾问路云飞接待了记者。

       记者在英菲尼迪QX70边上驻足观看,销售顾问也走到车旁,但没有主动介绍这款车,记者针对这款车的定位、性能、竞争对手提出了一 些问题,该销售顾问逐一解答。当记者觉得这款车的后排空间太小,转而来到另一款车JX35旁边时,并向销售顾问询问这款车的情况时,他表现出了些许烦躁,反问记者:“您到底想看哪款车?”“这两款车都看,对比一下。”记者回 答。

       随后,销售顾问向记者介绍了JX35的定位、特点及车型价格。记者表明想要试驾JX35,销售顾问登记之后,请记者稍座一会等试驾车回 来,10分钟后记者开始了试驾。

       此次试驾路段主要是一段长3公里左右的直道,有5、6个红绿灯,显然这样的试驾路段不足以充分展示这辆车的性能。试驾过后回到展厅 ,销售顾问请记者稍座,倒上了一杯红茶。此时记者发现在展厅内中间位置的客户洽谈区,有两位客户正在抽烟,烟味已经在展厅内散播开来。记者注意到,展厅内没有禁止吸烟的标识,但在公共的室内环境下,有人吸烟还是会影响到 他人。

       随后销售顾问给记者列出一份详细的报价单,并介绍了目前的优惠情况,他告诉记者:“现在这款车现车充足,不过年前年后我们到车 的数量会减少,优惠有可能会缩水,建议您尽快定。”记者表示还需要考虑,随即离开了该店。

       整体看来,这家英菲尼迪4S店的销售服务还算比较到位。展厅内环境优雅、销售顾问的专业知识比较丰富是该店的优点。不足的是销售 顾问的态度稍有些急躁、缺乏主动性,销售流程相比其它高端品牌不够完善。另外就是在展厅内吸烟行为会引来很多客户的不满。